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國稅干部與納稅人換位思考體現于納稅服務之中

發布時間:2010-1-22 20:58:45

 所謂換位思考,就是換一種立場看待問題,從各個不同的角度研究問題,以開放心態對待沖突,從而獲得新的理解。稅務管理服務中的換位思考則是指稅務工作人員要經常用換位的方法去思考、去理解納稅人的需求,以滿足納稅人要求為根本出發點。如何與納稅人進行換位思考,是擺在我們稅務工作者面前的一個重要問題。
    一、正確處理相互合作關系是換位思考的基礎
    1、自尊與他尊的關系
    在稅收納稅服務過程中尤其要有效地防止主觀官僚主義的危害,以人為本處理好自尊與他尊的關系。心理學家威廉。杰姆斯說:“人類所有的情緒中,最強烈的莫過于渴望被人重視。”納稅人都是理性經濟人,追求私利無可厚非,在征稅過程中,國稅人員不僅要把納稅人當經濟人看待,更重要的是要把其看作社會人,要努力探測他們的心理。他們有自尊,也渴望受到肯定、尊重、稱贊。一旦滿足了他們的這種渴望,他們的納稅遵從度會大大提高。
    此外,只有尊重自己才能得到別人尊重。國稅人員與納稅人出現溝通障礙,其中很重要的一個原因,就是稅務人員沒有擺正自己的位置,沒有認識到征納雙方是平等的關系,自己是人民的公仆。而納稅人的納稅意識與征稅人的公仆意識是密切相關的,納稅人享受不到應有的權利,自然也就不想盡該盡的義務。
    2、相互信賴的關系
    稅收合作信賴原則,是稅法基本原則之一,是民法“誠信原則”在稅收法律關系中的引用。稅收法律關系的本質是一種相互合作、相互信賴的關系,而不是對抗性的關系。這包括了兩個重要方面,一是納稅人應當充分信任稅務機關,二是稅務機關應當充分信任納稅人。納稅人應按照稅務機關的決定及時繳納稅款,稅務機關有責任向納稅人提供完整的稅收信息資料,征納雙方應建立起密切的稅收信息聯系和溝通渠道。沒有充足的依據,稅務機關不能對納稅人是否依法納稅提出懷疑,納稅人有權利要求稅務機關予以信任,納稅人也應信賴稅務機關的決定是公正和準確的。稅務機關作出的法律解釋和事先裁定,可以作為納稅人繳稅的根據,當這種解釋或裁定存在錯誤時,納稅人并不承擔法律責任。
    相互信賴是需要征納雙方共同維護的,為了促使稅務人員觀念的轉變,提倡稅收合作信賴原則成了近一段時間的熱點,稅務機關觀念的大幅度轉變使納稅人感到欣慰。有人甚至認為稅收合作信賴原則對傳統的征納關系理念提出了挑戰。因為在過去大家認為,納稅與征稅、偷稅與反偷稅是長期存在的一對尖銳矛盾,征納雙方長期處于互相戒備狀態,國稅人員總是認為企業大部分有偷稅行為,企業在接受稅務機關檢查時總是從內心里有抵觸情緒,認為是來“找茬”的,雙方存在信任危機。
    3、建立和諧的征納關系
    建立和諧的征納關系是新時期稅收工作的重要內容。和諧社會的本質是要求人與人、人與社會、人與自然的關系是安定有序、和諧發展的關系。稅務機關與納稅人之間的誠信融洽關系是構建和諧社會的重要物質和社會基礎,并且和諧社會是一個動態的概念,是一個過程,是一種目標與方向,是各種關系的綜合反映。從法律角度來說,法制既是構建和諧社會的組成部分,又是構建和諧社會的保障,立法、執法和守法從根本上說來,就是社會關系的當事人的權利與義務的配置。對當事人的權利與義務配置愈公平、愈合理、愈透明,當事人之間的關系就愈協調、愈順暢。執法和守法就是對權利義務關系配置的遵循和實施。稅收征納關系雙方當事人的權利與義務關系,歷來是社會關系的重要組成部分,所以說和諧征納關系也就成了和諧社會的重要組成部分。
    從納稅人這方面來講,構建和諧征納關系是降低稅收征收成本的有效途徑。和諧征納關系的構建,能大大提高納稅人的學稅法、懂稅法、守稅法的意識,有效減低納稅人的逃稅心理,減少偷逃稅現象,使“依法納稅是每個公民的應盡義務”的觀念深入人心,變“要我納稅”為“我要納稅”,促進納稅人誠實申報,誠信納稅,主動配合稅務機關的征管。這樣稅務機關依法治稅的阻力減少了,也降低了稅收征收成本。
    二、掌握換位思考技巧,消除溝通障礙
    1、樹立學習心理學的主動意識
    加強對國稅工作者,尤其是一線工作人員的心理學知識的培訓,幫助其掌握納稅人心理的基本規律、人際溝通的技巧、換位思考的角度,以便拉近與納稅人之間的心理距離。同時,培訓還將幫助其掌握并正確引導納稅人的需求,從而在理法的框架內予以滿足。
    2、要學會因人制宜
    溝通者必須充分考慮對方的心理特征、知識背景等狀況,以此調整自己的談話方式和措辭。譬如,在與納稅人溝通時,如果一味咬文嚼字,援引政策法規中專業術語,勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。此外,在與納稅人進行溝通時,也要避免使用反問或斥責等質疑對方專業素養的語氣。
    3、充分運用反饋
    許多溝通問題是由于接收方未能準確把握發送方的意思造成的,如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段,就會減少這些問題的發生。國稅工作者可以通過提問或重復等方式來與納稅人進行確認,也可以通過仔細觀察納稅人的反應或行動來間接獲取反饋信息。
    4、調整心態
    個體的情緒對溝通的過程有著重要的影響,憤怒、輕視等負面情緒極易引發對信息的誤解,因此,稅務工作者在溝通過程中應主動調整心態,保持心情平和,不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產生波動。
    5、關注非言語的信息
    非言語信息往往比言語信息更真實,更易打動人,因此,對稅務工作者來說,他必須確保所發出的非言語信息是正面的,而不是負面的、易引發納稅人負面情緒的。
    三、努力實現與納稅人之間的換位思考
    1、從對象的根本需求上進行換位
    對納稅人的需求的真正了解是稅務機關做好服務工作的前提條件,也是做好一項工作的根本出發點,這就需要我們親身去體會、體驗,閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內容,不可能真正全面掌握服務對象的真實需求。我們在管理過程中,一定程度上總是從主觀上認為納稅人可能會有這樣或那樣的需要,缺少調查研究,缺少對工作對象的真正了解,結果造成該做的沒做,不該做的反而做了,吃力不討好、事倍功半的現象時有發生。我們可以進行人員換位,采取稅務人員當一天納稅人的做法到各窗口、各部門辦理各個環節的涉稅事項,要深入基層去調查、研究、分析,了解納稅人的實際需求,避免無的放矢,從而真正滿足納稅人的需求。
    2、從納稅人的要求合理性上進行換位
    在納稅人需求得到滿足的同時我們還要注意了解對納稅人的要求是否合理。往往稅務機關在制定相關管理過程中,對納稅人提出了一系列這樣或那樣的要求,就稅務機關而言,它代表的是國家稅收法律法規,是威嚴的,任何人不得冒犯。這里所談的換位思考的前提必須是在不違反國家稅收法律法規情況下,稅務機關在制定辦稅流程或一些常規事務性涉稅事項的相關規定時,多一些換位思考,并注意解決以下幾個方面的問題:一是合理簡化日常事務性涉稅流程和零星業務手續,最大限度地為納稅人提供辦稅方便,并利用信息技術大力發展電子服務場所,合理簡化辦稅環節,減輕納稅人負擔。降低稅收成本。二是堅持稅收宣傳常態化,多角度、多渠道開展有關納稅人所關心的稅收熱點、重點、難點宣傳,多聽取和采納納稅人意見和建議。三是不折不扣地落實稅收優惠政策。四是積極為弱勢群體納稅人提供法律援助。

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